Customer Area – Illumia

PROBLEMA CENTRALE

Nessuna piattaforma SaaS dedicata ai clienti

Illumia non aveva un canale digitale proprio per gestire i contratti di energia. Controllare una bolletta o cambiare l'indirizzo di fornitura significava chiamare il supporto: un costo per l'azienda, un'attesa per il cliente. La piattaforma doveva risolvere:

• Una dashboard SaaS unificata, capace di gestire utenti con più forniture (luce, gas, fibra) in luoghi o immobili diversi senza creare interfacce separate per tipo di contratto.
• Una navigazione intuitiva e memorabile che non richiedesse onboarding: le persone devono atterrare e capire subito dove si trova ogni cosa, fin dal primo giorno.
• Dati di consumo trasparenti e leggibili, presentati in un modo che costruisce fiducia e riduce le richieste di supporto legate alla fatturazione, uno dei pain point più comuni nel mercato energetico italiano.
• Una struttura abbastanza flessibile da servire sia il cliente residenziale con una sola casa sia il property manager con più contratti attivi, la tipica sfida di multi-tenancy dei SaaS, dentro lo stesso prodotto.

DISCOVERY

Costruire da zero significava non avere dati d'uso, così ho chiesto alle persone che l'avrebbero usata. Interviste qualitative con clienti Illumia di profili diversi e un benchmark su fornitori italiani ed europei.

Interviste semi strutturate

Interviste semi strutturate con tre profili: residenziale con un contratto, residenziale con più forniture e property manager con contratti su più sedi. Abbiamo chiesto come gestiscono oggi contratti, bollette e supporto.

Mappare i veri jobs-to-be-done

Invece di chiedere quali funzioni volessero, abbiamo mappato i compiti che già svolgevano per telefono, via email o con workaround, e l'attrito di ciascuno. I requisiti sono usciti dai comportamenti, non dalle ipotesi.

Dagli insight ai principi di design

Dalle interviste sono usciti quattro principi di design che hanno governato ogni decisione successiva, dall'architettura al comportamento dei componenti:

• Self-service prima di tutto: ogni operazione per cui oggi un utente chiama il supporto deve poter essere completata in autonomia dentro la piattaforma.
• Multi-contratto per impostazione predefinita: l'architettura deve gestire un contratto e dieci contratti con la stessa chiarezza, senza modalità speciali e senza flussi separati.
• Trasparenza radicale sulla fatturazione: i dati di consumo e il dettaglio delle bollette devono essere leggibili dalle persone, non solo tecnicamente corretti.
• Responsive senza compromessi: le operazioni fondamentali, stato dei pagamenti, accesso alle bollette, panoramica delle forniture, devono essere pienamente accessibili e funzionanti da mobile.

DECISIONI UX

Quattro principi di design che hanno guidato ogni decisione:

Navigazione semplice

Navigazione laterale verticale insieme a una home a bento box. Controllare i pagamenti, vedere i consumi o gestire una fornitura resta a un click, ogni sezione a due interazioni.

Flessibilità con tipi di utente diversi

La stessa struttura deve funzionare per un solo contratto domestico e per un property manager con forniture su più sedi.

Trasparenza nella presentazione dei dati

Una panoramica leggibile dei consumi, divisa per tipo di fornitura e periodo, risponde alla lamentela più comune del mercato energetico italiano: le bollette opache.

Semplicità

Forniture e servizi leggibili e raggiungibili dalla dashboard, così il self-service diventa il comportamento predefinito e non l'eccezione.

IMPLEMENTAZIONE

Concept design

Definita la navigazione, ho mappato sei sezioni: Home, Forniture, Bollette, Consumi, Documenti e Supporto. La struttura doveva reggere con una sola fornitura e con un gestore che le attraversa tutte ogni giorno.

Visual design e design system

Il brand Illumia ha dato il design system: rosso deciso per le azioni primarie su una UI bianca e pulita. La densità dei dati ha guidato il resto, contrasto alto, colore semantico per gli stati, componenti che scalano senza derive visive. Su una piattaforma che tratta dati di fatturazione, è la coerenza a renderla affidabile.

L'interfaccia è responsive fino al telefono. Per Illumia conta: le persone controllano i pagamenti e leggono le notifiche delle bollette da mobile, che pesa quanto il desktop.

IMPATTO

contratti di fornitura contemporanei, senza degrado della UX

10+

riduzione dei contatti al supporto per informazioni disponibili nell'area clienti

35%

Applicare questa strategia UX ha portato a:

• Completamento più rapido dei flussi chiave (pagamento della bolletta, controllo dei consumi)
• Carico cognitivo ridotto grazie a pattern di navigazione SaaS coerenti tra desktop e mobile

RETROSPETTIVA

Costruire da zero è un privilegio e una responsabilità. Senza legacy da aggirare, ogni decisione strutturale era nostra, e lo era anche ogni errore.

Il pattern SaaS della dashboard come centro di comando ha eliminato la navigazione profonda fin dal primo giorno.