Il progetto
Il self-service come default
Illumia non aveva un canale digitale proprio dove i clienti potessero gestire i contratti in autonomia. Ogni interazione, dal controllo di una bolletta al cambio di indirizzo di fornitura, passava dal supporto clienti: costi in più per le operations, frustrazione per chi si aspettava un self-service sempre disponibile.
La piattaforma doveva servire sia il cliente con una casa sola sia il property manager con molti contratti attivi, nello stesso prodotto, con una navigazione che non richiede onboarding e dati di consumo abbastanza trasparenti da costruire fiducia in un mercato dove le bollette opache sono la lamentela più comune.
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Ascoltare prima di disegnare
Costruire da zero significava non avere dati d'uso su cui appoggiarsi: i requisiti dovevano venire dalle persone che avrebbero usato la piattaforma. Ho condotto interviste qualitative con tre profili distinti, dal residenziale con contratto singolo al property manager multi-sede, più un benchmark competitivo su fornitori italiani ed europei. Invece di chiedere quali funzioni volessero, abbiamo mappato i compiti che le persone già svolgevano per telefono, email o con workaround manuali, e l'attrito di ciascuno.
I risultati sono diventati quattro principi: self-service prima di tutto, multi-contratto di default, trasparenza radicale sulle bollette, responsive senza compromessi. Hanno governato ogni decisione successiva.
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Una struttura che regge a ogni scala
Ho mappato l'intera architettura dell'informazione su sei sezioni primarie: Home, Forniture, Bollette, Consumi, Documenti e Supporto. Una navigazione laterale verticale mantiene l'orientamento, e una home a bento mette i compiti più frequenti a un click; qualsiasi sezione è raggiungibile in due interazioni, qualunque sia la complessità contrattuale.
La stessa struttura serve chi gestisce il contratto di casa e il property manager che segue forniture su più sedi, senza modalità speciali o flussi separati. Un contratto o dieci, stessa chiarezza.
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La chiarezza come meccanismo di fiducia
Il design system è allineato all'identità Illumia: rosso deciso come colore d'azione primario su una UI bianca e ariosa. Priorità alla chiarezza anche a densità di dati alta: contrasti elevati, iconografia coerente per i tipi di fornitura, colore semantico per gli stati, e una libreria di componenti che scala senza derive visive. In un prodotto che maneggia dati di conto e fatturazione, la coerenza visiva costruisce fiducia, non è decorazione. L'interfaccia è completamente responsive, perché stato pagamenti e notifiche delle bollette vivono sul telefono.
Dopo il lancio, l'architettura ha retto da uno a oltre dieci contratti attivi senza degradare, i contatti al supporto sono calati per le informazioni disponibili in piattaforma, e i flussi chiave, pagare una bolletta e controllare i consumi, sono diventati misurabilmente più rapidi.
Risultati
- contatti al supporto
- -35%
- contratti attivi, stessa chiarezza
- 10+
- interazioni per ogni sezione
- 2